2020年 7月

カタカナ用語の新解釈

Vol.33 コモディティ

ビジネスシーンでよく耳にする「コモディティ」というカタカナ語について、正しい使い方と、ちょっと切り口を変えた新解釈をご提案します。

正しい使い方

コモディティ(commodity)は、「商品」「便利な品」「役に立つもの」などという意味を表します。もともとは経済学用語として、昔からよく使われてきました。

コモディティは、市場で流通しているある商品カテゴリーにおいて、メーカーごとの機能や品質による違いがほとんどなくなり、価格のみでしか差別化できなくなってしまうことを指します。そのように市場が変化していくことを、「コモディティ化」と呼びます。

コモディティ化が進むと、価格競争がどんどん激化し商品の価格が下がっていくので、消費者側のメリットは大きいでしょう。一方で企業側は、商品に大きな付加価値を付けるなどしない限り価格を維持できないので、どんどん収益が圧迫されます。

ですので、企業としては「この分野の商品は既にコモディティ化したので、別の分野で新しい商品を開発しなければ」と考えます。

新解釈で使ってみる

このように、商品を売る場合は、極力コモディティ化を避ける必要があります。ですが、サービスを提供する場合は、必ずしもコモディティ化がネガティブな言葉になるとは限らないでしょう。

例えば、コールセンターをはじめとする、直接お客様に対峙(たいじ)する顧客サービスでは、担当者一人一人の技量によって品質に差が出ることがあります。それではお客様の満足度は得られませんが、顧客サービスは均等な品質を工場で大量生産するようにはいきません。そこで顧客サービスを提供する部門では、「社内でサービス品質のコモディティ化を目指そう」というスローガンを掲げてみてはいかがでしょう。

今の時代、顧客サービスの品質はネットで簡単に拡散され、商品の売れ行きをも左右します。社内での顧客サービスのコモディティ化が、収益の向上につながるのです。

イラストレーター紹介

栗生ゑゐこ(くりうえいこ)

茨城県つくば市出身。編集・制作会社でお寺書籍の編集・ライティングを経験後、ITベンチャー企業を経て、2009年よりフリーのイラストレーターとして活動中。

AIが顧客サービス品質のコモディティ化をサポート

大塚商会では、AIを活用したさまざまなソリューションをご提供しています。顧客満足度を向上するAI問い合わせ支援ソリューションにより、コールセンター業務のコモディティ化をサポートします。

AI問い合わせ支援ソリューション

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