2020年 5月

課題発見! ある日のオフィス風景生中継

オペレーターの業務改善はAI問い合わせ支援で

お客様からの問い合わせに対応するオペレーターは、顧客満足度向上のために非常に重要な存在です。しかし商品やサービスが複雑化し、人手も不足する中、ベンチャーや中堅・中小企業が優秀なオペレーターを確保するのは難しくなってきています。そこでオペレーター業務を劇的に効率アップするAI問い合わせ支援ソリューションをご紹介します。

会社の急成長に伴い、問い合わせ件数も急上昇!

複雑化し、負担が大きな問い合わせ対応

お客様との信頼関係を築き、顧客満足度を高めるうえで重要な役割を果たすのが、コールセンターでの問い合わせ対応です。とはいえ現在、問い合わせ対応のオペレーター業務にさまざまな問題を抱えている企業が多いようです。

その最大の要因は、製品やサービスが多様化したことで、問い合わせ対応の業務が複雑化していることにあります。お客様からの多様な問い合わせにスムーズかつ的確に答えるために、製品やサービス情報、マニュアル、規約内容、クレーム処理など、覚えるべきことが非常に増えています。

質問に答えるための資料がすぐに見つからない、日々の問い合わせデータの入力に時間がかかるといった問題を抱えている企業も多いようです。緊迫した状況下で、同じタイプの問い合わせに何度も対応することが、スタッフにとって大きなストレスや精神的負担になることもあります。

このような状況により離職するスタッフが増えると、問い合わせ対応業務を安定的に運用することが難しくなってしまいます。その結果、顧客満足度も下がってしまう。このような悩みを解決する方法はないものでしょうか。

AIの活用で離職率を下げ、顧客満足度も向上

問い合わせ対応におけるさまざまな課題を解決し、業務効率を向上するうえで有効なのが、AI問い合わせ支援ソリューションです。AIがお客様との会話内容からキーワードを抽出して、適切な回答候補をオペレーターに提示し、業務を支援してくれるサービスです。クラウド型なので導入は簡単。インターネットに接続できる環境さえあれば、どのデバイスからでも利用可能です。

AIを活用することの最大のメリットは、人間なら心が折れてしまう、似たような問い合わせの繰り返しに対しても、疲れ知らずのAIによって一貫した対応ができるようになること。さらに、通話内容をリアルタイムでテキスト化してログとして保存したり、テキスト化した通話履歴を閲覧・編集したりできるなど、便利な機能を活用できます。頻度の高いFAQを表示したり、通話内容を音声解析して瞬時に回答のための知見を検索したりすることもできます。

このように、便利なAI問い合わせ支援ソリューションを活用すれば、お客様からの問い合わせにスピーディーかつ的確に対応できるようになり、顧客満足度の向上につながります。業務を大幅に効率アップでき、スタッフの負担が減るため、離職率の低下にもつながります。現在、問い合わせ業務に課題を抱えている企業の方は、ぜひ一度導入を検討してみてはいかがでしょうか。

負担が減り、よりきめ細やかな対応ができるように!