よくあるご質問　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 最終更新日：2020年04月01日

Ｑ：
リモート接続がうまく行きません。どのように対処すれば良いですか？

Ａ：
まずは、次の項目に該当していないかをご確認ください。

＜ベーシック・プレミア共通＞
　・「アクセスポリシーの条件に合致していない可能性があります」と表示される。
　　→ご利用IDのパスワード有効期限切れ、またはIDとパスワードの入力を5回間違った場合に表示されます。
　　　※入力を5回続けて間違えますと、ご利用IDにロックがかかります。
　　　　もしもロックがかかってしまった場合は、お客様管理者にてロック解除を実施してください。

　・「切断されました　ローカルトンネルサーバを初期化できませんでした」と表示される。
　　→アプリケーション、またはコンポーネントの再インストールおよび再設定を行ってください。
　　　アンインストールには、専用のアンインストールツール(f5wininfo.exe)を使用してください。

　・「セッション数が上限に達しています」と表示される。
　　→利用中のユーザが、ご契約の同時接続数に達してしまった可能性があります。
　　　 時間をおいて再度ログインをお試しください。
　　　 管理者の方は、カスタマコントロールサイトにて現在のリモート接続数を確認することが可能です。

　・「切断されました　必要なファイルのダウンロードエラー」と表示される。
　　→管理者権限のあるユーザアカウント、もしくはユーザーアカウント制御が表示された際に、
　　　管理者権限のあるアカウント情報を入力することで回避可能です。

　　　※ユーザアカウント制御が表示されない場合は、コントロールパネルより、
　　　　ユーザアカウント制御設定の変更をお試しください。

　・Internet Explorerからログインする時に、途中で画面が止まって先に進まない。
　　→画面上部のアドレスバー横に、「青い通行止めのようなマーク」が表示されている場合は、
　　　クリックして「ActiveXフィルタ」を一時的に無効にしてください。


新規のログインが失敗している場合は、次の項目もご確認ください。

　・サーバ名の入力内容が間違っていませんか？

　・サーバ名の先頭に「https://」が入っていませんか？ (Edge Clientの場合)

　・信頼済みサイトへの登録はされていますか？ (Windows 10の場合)


2回目以降の接続でログインが失敗している場合は、次の項目もご確認ください。

　・お気に入りに登録された情報が間違っていませんか？
　　→プロパティで、最後の部分が「/my.policy」となっている場合は修正が必要です。

　・アカウント、パスワードは正しく入力されていますか？

　 　　※プレミアサービスをご利用のお客様で、上記にて解消しない場合は
　　　「Windows端末からリモートにログインできない（プレミアの場合）」をご確認ください。

Ｑ：
ログインがうまくいかないので問い合わせをしようと思いますが、どのような内容を伝えればいいですか？

Ａ：
メールでお問い合わせをいただく場合は、次の項目にご回答いただけますと、
スムーズに調査や切り分けを進めさせていただくことが可能です。

===========================
■問い合わせ内容
　□繋がらない　□エラー発生　□遅い　□左記以外
■詳細内容
　
■事象発生日時(わかる場合は分単位まで)
　
■発生頻度
　□毎回　　□稀に発生　　□一度だけ
■発生規模
　□全体　　□1台のみ　　□複数台
■発生時期
　□導入時から　　□数日前から
■事象が発生している機器
　□PC　　□iPad・iPhone　　□Android端末　　□MacOS
■事象が発生している機器の接続方法
　□社内有線LAN　□公衆有線LAN　□社内無線LAN　□公衆無線LAN　□公衆回線
■事象が発生しているパソコンの、リモート接続方法
　□ブラウザ(InternetExplorer)　　□Edge Client等(専用アプリケーション)
■事象が発生している接続ユーザID
　
■事象発生前後での環境変更有無
　
===========================

障害の状況によっては、端末上のログ出力をお願いする場合があります。
ログは、次の方法で出力することができます。

・EdgeCleint版(アプリケーション)を利用している場合
　・Windows
　　(取得方法)
　　　BIG-IP Edge Clientを起動 ＞ 詳細を表示 ＞ ログを閲覧する ＞ エクスポート
　　　　※保存したファイルを、メールに添付して送信していただきます。
　・iOS
　　(取得方法)
　　　F5 Accessを起動 ＞ 設定 ＞ 電子メールのログ
　　　　※メーラーが起動しますので、そのまま送信することができます。

Ｑ：
Google Playに接続できないAndroid端末で、どこでもコネクトリモートを利用することはできますか？

Ａ：
どこでもコネクト リモートを利用するためには、Google Playから専用アプリ（F5 Access）を
ダウンロードしていただく必要があります。
従いまして、Google Playに接続できないAndroid端末は、リモートの端末としてご利用いただけません。

同様に、App Storeに接続できないiPhone/iPadにつきましても、リモート端末としてご利用いただけません。

Ｑ：
どこでもコネクトリモートはInternet Explorer11に対応していますか？

Ａ：
Windows 8.1、Windows 10 のいずれのOSバージョンも、Internet Explorer 11 は
サポート対象になっています。

Windows 10 の Microsoft Edge ではご利用いただけません。

対応状況につきましては、下記を参照してください。

【どこでもコネクト　リモート　サポートOS一覧】

Ｑ：
どこでもコネクトリモートはWindows 8.1に対応していますか？

Ａ：
次の環境からご利用いただけます。

　ブラウザ(Internet Explorer 11)
　リモート端末用アプリケーション(Windows Edge Client)

古いバージョンのEdge Clientがインストールされている場合、PCの動作が不安定になる
可能性がありますので、『リモートクライアント アンインストール手順書 Windows版』を
参照してバージョンを確認してください。

Windows8.1に対応しているリモートクライアントのバージョンは、「7071.2013.1017.1744」以降
となっています。（現在ダウンロード可能なバージョンは「7104.2016.0114.1」です。）
2番目の数字は「西暦(年)」、3番目の数字は「月日」を表していますので、年月日が上記よりも新しければ
問題ありません。

最新のOS別サポート状況は下記を参照してください。
【どこでもコネクト　リモート　サポートOS一覧】

Ｑ：
リモートの接続が、いつの間にか切断されています。どうすればよいでしょうか？

Ａ：
どこでもコネクト リモートの仕様としては、リモートのアクセスポイントに対して15分間 無通信状態が続くと、自動的に切断されるようになっています。
PCがスタンバイ状態になっている場合は無通信状態となるため、15分経過しますと切断されます。

切断されてしまった場合は、タスクトレイの「F5」アイコンがグレー表示に変わりますので、右クリックして「接続」をクリックしてください。

Ｑ：
LAN環境からリモートに接続した場合に、ローカルネットワークのプリンターに印刷できません。

Ａ：
ローカルネットワークのIPアドレスと、リモート接続先のIPアドレスが同じアドレス帯になっていることが考えられます。
ローカルネットワークのIPアドレスを変更することで回避できますが、変更が難しい場合は、センター側の設定変更でも
回避できる可能性がありますので、まずは弊社の担当SEまたは たよれーるコンタクトセンターまでご相談ください。

フルトンネル（すべての通信がVPN化される設定）の場合は、リモートにログインしている時はローカルネットワークにアクセス できません。

Ｑ：
リモート端末でプロキシサーバを利用することはできますか？

Ａ：
リモート端末でプロキシを使用する場合は、カスタマコントロールで、リモート端末に配布するプロキシサーバを
設定していただきます。
プロキシサーバのIPアドレス/ポート番号、除外するURLを設定することができます。
配布されたプロキシサーバの設定は、Windows、iOS、MACにて有効となります。
Androidでは有効になりませんのでご注意ください。

Ｑ：
「【大塚商会どこでもコネクト】パスワード有効期限のお知らせ」というタイトルのメールが届き、
「パスワードの変更を行ってください」と記載してありますが、対応方法を教えてください。

Ａ：
１．メール本文に記載されているURLをクリックすると、カスタマーコントロールのログインページが表示されます。

２．ログインページで利用者IDと旧パスワードを入力すると、カスタマコントロールの利用者向けトップページが
　　表示されます。
　　すでにパスワードの有効期間を過ぎている場合は、トップページではなく３．の画面が表示されます。
　　（利用者IDは、メール本文の1行目に記載されています。「お客様名(利用者ID) 様」）

３．画面の右上に、「パスワードの変更」のリンクがありますので、こちらをクリックすると、新しいパスワードを
　　入力する画面が表示されます。

４．パスワードを2回入力して、「パスワード変更」をクリックします。トップページに戻れば、パスワードの変更は
　　完了です。右上の「ログアウト」をクリックして、ブラウザを終了させてください。

※前回と全く同じパスワードは設定できません。

※パスワードを忘れてしまった場合は、お客様のシステム管理者に問い合わせてください。
　管理者にてパスワードを強制変更することが可能です。

Ｑ：
Android、iPhone／iPadからリモートに接続していますが、接続先にある共有サーバのファイル閲覧ができません。

Ａ：
SMBに対応したアプリケーションをインストールしていただくことで、Windowsの共有サーバを利用することが可能です。

Androidの場合 「FileExplorer」
iPhone／iPadの場合 「FileExplorer」（いずれも開発元：Skyjos）
などのアプリケーションがダウンロード可能です。

※アプリケーション自体のサポートにつきましては、どこでもコネクトのサポート対象外とさせていただきます。

Ｑ：
リモートにつながらないときの確認方法

Ａ：
・インターネットに接続できていますか？
　　・本サービスは、インターネット通信上でSSLプロトコルによるVPNを確立していますので、
　　　インターネットに接続していない環境からはご利用いただけません。
　　・経路上で、HTTPS（TCP:443）が通信可能になっている必要があります。

・ユーザ名/パスワードは正しいですか？
　　・「ユーザ名」が不明な場合は、お客様管理者にお問い合わせください。
　　・「パスワード」を忘れてしまった場合は、お客様管理者に依頼して「パスワードの変更」を
　　　実施していただいてください。

・アカウントがロックされていませんか？
　　・5回連続でパスワード入力を間違えると、アカウントにロックがかかってしまい、
　　　30分間ログインできなくなります。
　　　その場合は、お客様管理者に依頼して「ロックの解除」を実施していただくか、
　　　30分後に再度接続を試みてください。
　　　お客様管理者より弊社サポートセンターにご連絡いただければ、
　　　「ロックの解除」を実施いたします。

・通信が切断されていませんか？
　　　・一度接続しても通信が切断されている場合がありますので、
　　　　メニューバーの「F5」アイコンが赤く表示されているか確認してください。
　　　　切断されている場合は、再度接続しなおてください。
　　　・メニューバーの「F5」アイコンが赤く表示されているのに、
　　　　目的のサーバなどに接続できない場合は、メニューバーにある「F5」アイコンを右クリックして、
　　　　表示されたメニューから「終了」を選択し、再度接続しなおしてください。

　　　　再度接続しなおしても解消されない場合は、メニューバーにある「F5」アイコンを右クリックして、
　　　　表示されたメニューから「切断」を選択し、切断されたことを確認した上で、
　　　　OSの再起動を行ってから再度接続を試みてください。

・接続時にエラーが出ていませんか？
　　　・「接続」ボタンを押すと、「初期化中です」、「サーバに接続しています」
　　　　というメッセージが繰り返し表示され、接続に失敗してしまう場合は、
　　　　メニューバーにある「F5」アイコンを右クリックして、表示されたメニューから「終了」を選択し、
　　　　再度スタートメニューから起動しなおしてください。

　　　　アプリケーションを再起動してもエラーが解消されない場合は、
　　　　OSの再起動を行ってから再度接続を試みてください。

Ｑ：
リモート接続がうまく行きません。どのように対処すれば良いですか？

Ａ：
まずは、次の項目に該当していないかをご確認ください。

■証明書の選択画面が表示されていない場合
　・証明書はインストールされていますか？
　　→インターネットオプション＞コンテンツ＞証明書　にて確認が可能です。
　　　プレミアの場合、証明書のインストールが必須となります。
　　　どこでもコネクトリモートで利用する証明書は、発行者：Nippon RA Certification　と表示されます。

　・証明書をインストールしたユーザでWindowsにログオンしていますか？
　　→Windows環境の証明書は、ユーザアカウントと紐付いています。
　　　ログインユーザが変わる場合は、新たに証明書をインストールしていただく必要があります。
　　　※Windowsを複数名で使用する場合は、リモートに接続するアカウント分の証明書が必要になります。

　・端末の時刻設定は正しいですか。
　　→日付や時刻が合っていないと、証明書が認証されない場合があります。

■証明書の選択画面が表示されている場合
　・証明書の選択画面で、違う証明書を選択していませんか？
　　→どこでもコネクトリモートで利用する証明書は、発行者：Nippon RA Certification　と表示されます。

　・証明書の有効期限が切れていませんか？ また、選択している証明書は最新の証明書ですか？
　　→インターネットオプション＞コンテンツ＞証明書　にて、発行年月日の確認が可能です。
　　　　また、証明書の再発行をした場合など、無効になっている証明書を選択している可能性があります。

　　※証明書は自動更新、上書きがおこなわれません。
　　　再発行をした回数だけ証明書が端末にインストールされますので、古い証明書も端末に残ってしまいます。
　　　不要な証明書は、端末から「削除」を行ってください。

　・「切断されました　コンフィグレーションをダウンロードできませんでした」と表示される。
　　→信頼済みサイトへの登録が済んでいない可能性があります。

Ｑ：
どこでもコネクト リモート プレミアの証明書が利用可能なOSを教えてください。

Ａ：
証明書が利用可能なOS(2020/04現在)
　Microsoft : Windows 8.1/10
　Apple：iPhone/iPad
　Google：Android 4.0以降

Ｑ：
複数名で共有しているWindowsPCに証明書をインストールしたのですが、他のユーザでログオンすると、
どこでもコネクト リモートの接続用URLを入力した後に、証明書選択画面が表示されません。

Ａ：
1台のPCに複数のユーザプロファイルが存在する場合は、どこでもコネクトを利用するユーザそれぞれで
ログオンした状態で、証明書のインストールを実施してください。
他のユーザでインストールした証明書は、共有して使用することができません。

　例：3人で1台のPCを共有していて、そのうち2人がリモートを使用する場合は、リモートを使用する2名分の
　　証明書をインストールしていただく必要があります。

Ｑ：
『【大塚商会どこでもコネクト】電子証明書ダウンロードページのご案内』というメールに有効期限はありますか？

Ａ：
証明書のダウンロードには、有効期限が設定されています。
有効期限はメールにも記載されていますが、到着した日から10日間となっています。

有効期限は延長できませんので、期限を過ぎてしまった場合は、お客様の管理者に連絡してください。
管理者にて、カスタマコントロールサイトより証明書を再発行を行っていただきます。

Ｑ：
どこでもコネクト ボックスの監視仕様はどのようになっていますか？

Ａ：
・弊社の監視センターから、どこでもコネクト ボックスのVPN接続性を監視します。
・一定間隔でVPNの接続確認を行い、連続して応答がなかった場合にアラート通報を自動送信します。
・アラート通報のメールは、お客様の管理者のメールアドレスを2名まで登録可能です。
　もしも2名以上の方に送信したいときは、グループアドレスなどをご連絡ください。

※どこでもコネクト ボックスおよびインターネットルータは、かならず24時間稼働させるように
　してください。
　もしも夜間や土日などに停止する運用の場合は、時分単位でアラート通報を送信させないように
　することが可能です。

※設定変更のご依頼は、弊社担当SEまたはたよれーるコンタクトセンターまでお願いします。

Ｑ：
管理者ページで、利用者の証明書ダウンロード状況を確認した時に、ダウンロードは済んでいる
はずなのに、「未DL」と表示されることがあります。

Ａ：
特定の条件によって、「DL済」と「未DL」のステータスが正常に表示されない場合があります。
(仕様上の不具合のため、後日対応予定となっています。)

証明書のダウンロード状況は「カスコン操作ログ」でも確認できますので、こちらも合わせて
ご利用ください。

Ｑ：
カスタマコントロールにログインするためのログイン名とパスワードがわからなくなってしまいました。

Ａ：
管理者宛にお送りしています「利用開始のご案内」に、管理者IDと初期パスワードが記載されていますので、
この書類をお探しください。
書類が見つからない場合は、お客様マイページコンタクトセンターにご連絡いただければ、再発行させていただきます。
書類はあるが、初期パスワードから変更した後のパスワードを忘れてしまった場合は、たよれーるコンタクトセンターに
ご連絡いただければ、パスワードの初期化を実施させていただきます。

Ｑ：
カスタマコントロールについて教えてください。

Ａ：
カスタマコントロールは、主に次のような機能をお客様に提供しています。

利用者向け機能
　・パスワード変更
　・利用者情報変更
　・アカウントロック／ロック解除
　・証明書のダウンロード(プレミアの場合)
管理者向け機能
　・会社ポリシーメンテナンス
　・アカウントメンテナンス
　・リモートアクセスログ参照
　・カスコン操作ログ参照
　・アクセス制限設定
　・プロキシサーバ設定
　・双方向通信設定
　・ランチャー機能設定

各機能の詳細につきましては、操作ガイドをご覧ください。

Ｑ：
「パスワード有効期間」について教えてください。有効期間が近づいた場合、どのような通知が行われますか？

Ａ：
「パスワード有効期間」は、デフォルトでは365日に設定されています。
この設定は、「会社ポリシーメンテナンス」で変更することができ、0～365の範囲で設定可能です。
0にすると有効期間が「無期限」に設定されます。

利用者がカスタマコントロールよりパスワードを変更しますと、「パスワード有効期間」が更新されます。

パスワード有効期間に設定された日の7日前から、利用者IDに紐づいたメールアドレスに対して毎日メールが送信されます。
メールには、パスワードを変更するページにアクセスするためのURLが記載されていますので、URLをクリックして
表示されたログイン画面でアカウントと旧パスワードを変更していただきます。
有効期間が過ぎてしまったあとでメールのURLを表示すると、パスワードの有効期間が切れているというメッセージと
ともに新旧パスワードの入力欄が表示されますので、こちらで変更を行っていただければ、引き続きリモートにログイン
できるようになります。

※「CNSxxxxxxx」の管理者IDにもパスワード有効期限の設定は適用されますのでご注意ください。

Ｑ：
リモートアクセスログが保持される期間を教えてください。

Ａ：
ログの保持期間は、約180日間となります。

期間を過ぎたログを参照することはできませんので、ご了承ください。