ワークフロー導入後にトラブル続出！ その解決方法とは

「やっぱり紙がよい！」という社内の声が大きく、ワークフローが定着しにくい

紙を使う文化は日本企業にしっかりと根付いているため、システム化やペーパーレス化になかなか対応できないケースが多々あります。ワークフローもその例外ではなく、紙での運営に慣れている現状が、ワークフローの定着を妨げているようです。

ワークフローの設定が実態に合っておらず、従業員が使いにくい

ワークフローを利用する前には、従業員が入力する申請フォームを作成したり、書類のパターンごとに承認経路を作ったりと、さまざまな事柄を設定します。このときに複雑にしすぎてしまったり、実際の運用とはかけ離れた設定にしてしまったりすると、従業員が利用した際に支障が出やすくなるのです。

また近年は、文書管理システムや電子契約システムなど、すでにさまざまなシステムが社内で導入されていることもよくあります。これらワークフローに近いシステム同士が連携していないと、何かと不便です。それぞれのシステムで似たような手続きを行う必要があれば、余計に業務負担が増えてしまうことにもなりかねないからです。

さらに企業によっては、ワークフローの設定権限が情シスに一任されていて、各部署から「ワークフローをこう変更してほしい」という要望が上がってくるために情シスの手が回らなくなる、といったトラブルも発生しがちです。ワークフローの運営を社外の業務委託先に任せている場合は、スピーディーな変更対応が難しいという課題もあります。

従業員へのレクチャーが不足していて、ワークフローに慣れてくれない

ワークフローシステムを導入したとき、すぐに操作に慣れる人もいれば、なかなか操作を覚えられない人もいるでしょう。こうしたITリテラシーの差に配慮せず、全従業員に画一的なレクチャーをしてしまうと、ITに不慣れな役員や従業員がワークフローを使ってくれず、システムの形骸化につながります。利用マニュアルを常設しておくだけでなく、個別にフォローするような施策も重要です。

従業員がワークフローを使ってくれない場合

紙文化が根強く、なかなか従業員がワークフローを使ってくれない場合は、丁寧なフォローを実施すると効果的です。ワークフローを利用するメリットや、「実際にこれだけの業務時間を削減できた！」などの社内事例を共有して、従業員が自分からワークフローを使いたくなるような取り組みを実施してみましょう。

情シスだけで取り組むのが難しい場合、総務部門などの周辺部署を巻き込むことも、施策を成功させるポイントのひとつです。

ワークフロー運用時のミスが多い場合

従業員がワークフローを活用しているものの何らかのミスが多い場合には、申請フォームの作り方や承認経路などの設定が適切でないのかもしれません。早急に各部分の設定を見直してみましょう。

このとき、日頃から利用している従業員の声を広く集め、利用しやすい設定に改善することが何より重要です。また、そもそもミスを発生させない「仕組み化」も大事になります。もしワークフローの運営を外注しているなら、その機能を社内に戻してもよいかもしれません。

ワークフローが円滑に運用されない場合

「ある上司がワークフローをなかなか承認してくれない」など、特定の従業員が原因で円滑に運営されないケースもあります。この場合は、その従業員に直接もしくは間接的に働きかける必要があります。情シスの手に負えないときは、その部門長などに相談してみてください。

なお、人気のあるワークフローシステムは通常、多数の導入先企業の業務分析を経て一般的かつ効率的なフローが実現できるように仕組み化されています。そのため、従来の業務の流れがワークフローに合わないと嘆くのではなく、現在の業務のやり方をワークフローに合わせていくような姿勢も必要です。こうした姿勢・意識の変革は、経営層からトップダウンで促していくと効果的な場合も多いので、情シスだけで解決しようとせず、経営層など多くの人を巻き込むとよいでしょう。

ワークフローとその他ツールの連携に失敗している場合

文書管理システムや電子契約システムなど、ワークフロー周辺のツールをうまく連携できていない場合には、その接合部分をいま一度見直して原因を特定します。そして効果的な連携が難しい場合には、ワークフローやその他のツールを別のものに変更することも必要かもしれません。あらゆる可能性を模索してみてください。