アクティブサポート

アクティブサポートとは

TwitterなどのSNS上で自社のサービス・製品に関してつぶやいている人を見つけ、企業が直接アプローチするカスタマーサポートの手法をいう。従来は、消費者（顧客ないしは見込み顧客）からの問い合わせをメールや電話で受け付け、それに対応するといった受け身のサポートであったが、アクティブサポートは、企業側からの能動的なサポートといえる。

アクティブサポートは、「Twitterユーザーが購入した商品やサービスまたは社名を含んだつぶやきをアップする」「その会社のカスタマーサポートがTwitterの「高度な検索」機能を使い、あらかじめ検索するキーワードを決めているつぶやきを発見する」「Twitterで直接ユーザーに話しかけ、アプローチする」、というフローになる。

Twitterユーザーのつぶやきは、不満から感謝まで、ポジティブな内容からネガティブな内容までさまざまだ。自社の商品やサービスに何らかの不満を持ち、次の購入をやめようとしているユーザーのつぶやきを見つけてサポートできれば、不買を思いとどまらせたり、ほかの商品・サービスを売り込む「クロスセル」に活用したりすることができる。また、不満やクレームに対して、企業から丁寧で迅速な対応やサポートがあると、企業への好感度、信頼度、顧客満足度が高まるので、企業のブランディングに役立つ。つぶやきの傾向を分析してマーケティングに役立てれば、付加価値の創出にもつながるのである。