コール・マネジメント・システム

コール・マネジメント・システムとは

コールセンターなどで、電話応対業務の履歴を記録することにより、オペレーターの業務を支援するシステム。「Call Management System」の頭文字を取り、「CMS」と表記されることもある。

コール・マネジメント・システムは、着信コール数や処理数、待ち呼、放棄呼、オペレーターのログイン人数、対応通話時間などをデータベース化し、客観的に把握するための分析ツール。オペレーターの育成指導などによるサービスの向上、業務の効率化（回線数やオペレーターの配置人数の最適化など）に活用されることが多く、コールセンターの運営管理、構築に不可欠といわれている。

現在、多くの企業が、カスタマーサポートや相談窓口など、あらゆる顧客・消費者対応を専門的に行うコールセンターを設けている。コールセンターの円滑な運営は、顧客のロイヤリティをはじめ、サービスや製品の売上に直結するため、その役割は年々重くなっている。その影響を受け、コール・マネジメント・システムに対する需要も年々高まり、数多くの製品がリリースされ、楽天証券、ソフトバンク、カゴメなど多くの企業が導入している。