保守契約とは
パソコンやプリンター複合機、エレベータなどのハードウェアに障害が発生したときの復旧作業や、障害予防に関するメンテナンス、業務プログラムやWebサイトなどのソフトウェアに関する技術的な質問への対処、バグの修正や最新版への更新などのサービスを提供する契約のこと。
ハードウェアの保守契約は、機器を納入したベンダーと結ぶ。納入したベンダーが修理担当者を持つ場合と、メーカーに再委託する場合がある。保守契約を結べば、製品の故障や不具合が発生しても速やかに復旧・対応が図れるほか、修理コストの節減につながる。
障害発生時の対応はユーザーの顧客満足度に大きくかかわるので、ベンダーは契約内容の充実・改善に最大限の投資を惜しまず、迅速で誠実な保守契約メニューを用意している。
基本的な保守契約の1年当たりの保守料金は、ハードウェアの保守契約で機器価格の10％前後、ソフトウェアでは製品の20%前後が相場となっている。従来は、提供されたサービス内容に満足できない場合でも、決められた金額を毎月、あるいは毎年支払っていたが、最近は、高度なサービスレベルの実現を保証し、実現できなかったときは保守料金を割り引く「SLA（サービス・レベル・アグリーメント）」契約が増えている。
