2018年 8月20日公開

IT用語辞典

CRM

制作協力:株式会社インプレス

読み方 : しーあーるえむ
英語正式表記 : Customer Relationship Management

CRMとは

Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」の意味。顧客の情報を収集・分析して、最適で効率的なアプローチを行い、自社の商品やサービスの競争力を高める経営手法のこと。顧客と接する機会のあるすべての部門で、顧客情報とコンタクト履歴を共有・管理することで、問い合わせやトラブルに対応できる。
CRMの目的は、顧客の情報を一元管理することで、顧客と密接でより良い関係を構築し、顧客の満足度を上げることだ。その結果、商品やサービスの購買に結び付くことが予測され、売り上げアップにつながる。

顧客との取引内容や属性を格納する顧客情報データベースを「CRMシステム」と呼ぶ。CRMシステムには、営業支援するSFA(Sales Force Automation)システムや、コールセンターなどで使用するCTI(コンピューター電話統合)システムがある。

CRMシステムを実現するパッケージ製品も発売されている。CRMパッケージを導入すれば、一連の顧客管理に関する業務をすべて管理できる。顧客データベースを分析するためのデータマイニングツールなどのソフトもCRMパッケージに含まれることがある。