CTIとは
Computer Telephony Integrationの略。「コンピューター電話統合」とも呼ばれる。コンピューターと電話機、PBX（構内交換機）、FAX、モデムなどの電話系装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化するシステム。「CTI」ではオペレーターが電話の発着信や通話を、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）の接続されたコンピューターで行うことができる。
CTIを導入すると、顧客の電話番号に基づいて記録・蓄積したデータベースから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができる。顧客名や住所などの顧客情報を確認しつつ電話を取ることができるので、スムーズな対応が可能である。
潜在顧客や見込み客などのグループ分けや階層化、履歴も記録できるので、蓄積した情報に基づいて無駄な折衝やトラブルの防ぎ、より密接な顧客応対、オペレーターの作業効率化が可能となり、顧客体験や顧客満足の向上につながる。
また、通話内容の録音機能もあり、顧客とのやりとりを記録できるので、トラブル防止に役立つ。録音した通話内容を分析することで、テキスト化したデータをマーケティングや営業にも活用することができるほか、熟練オペレーターの交信や対応を標準化すれば、新人オペレーターの強化や全社的な応対品質を向上させる利点もある。
CTIにはクラウドサーバーを利用するクラウド型と、自社サーバーを利用するオンプレ型の2種類の利用形態があり、クラウド型は導入コストが抑えられるのに比べ、オンプレ型は長期的な運用コストが低いのが特徴である。
