カスタマー・エクスペリエンスとは
商品やサービスに対する金銭的・物質的な価値だけではなく、商品を使用したときやサービスを受けたときに感じる心理的・感覚的な価値を指す。選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じ、顧客が感じる経験価値を実現する経営コンセプトのこと。長期的な企業のファンを増やす経営手法の1つである。
価格競争が激化し、利益率が低迷している昨今、企業は商品やサービスの強化だけでは競合との区別化を図れない。商品とサービスを軸にしながら、感動を与える経験を提供する戦略が求められている。
カスタマー・エクスペリエンスの概念をビジネスに取り入れて、実績を上げる取り組みを「カスタマー・エクスペリエンス管理」と呼ぶ。顧客接点や顧客目線を分析して優先課題を抽出し、縦割り組織を超え、顧客に満足と感動をアドバイスできる態勢を整える。ITと融合した顧客データ分析に取り組むなどがポイントになる。
