オムニチャネル
小売業における販売戦略の一つ。実店舗、通販サイト、コーポレートサイト、アプリなど、販売経路を統合し、あらゆる接点を使って情報提供や販売促進などを行う戦略のこと。
2011年にアメリカのデパートで導入されて以来、顧客満足度を高めながら利益を向上させる戦略として世界中に普及した。背景には、スマートフォンとSNSの普及による消費者行動の変化があるといわれている。あらゆるチャネルを統一することで、業務の一元化が可能になり、コストダウンにつながる。同時に、在庫管理も一元化でき、在庫切れによるチャンスロスを減らせることもメリットである。
混同されやすい用語に「マルチチャネル」がある。ユーザーが求める情報や商品を、複数のチャネルを使って提供する点は同じだが、それぞれのチャネルは独自のもので、統合・連携されていないことが大きな違いである。例えば、実店舗と通販サイトの両方を運営している事業者の場合、実店舗は実店舗で情報を発信して商品を販売し、通販サイトは通販サイトで集客して商品を販売する、といったケースがそれにあたる。
マルチチャネルを発展させたものに「クロスチャネル」がある。これは、各チャネルの情報や在庫を共有してクロスさせる方法で、通販サイトで購入した商品を実店舗で受け取ったり、実店舗で在庫切れの商品を通販サイトで購入したりすることができる。ただし、顧客情報やポイントなどは一元化されていない。
オムニチャネルは、チャネルを拡充して包括的に管理することで、顧客の利便性を向上させ、収益化の機会も広げている。その反面、決済、在庫管理、物流状況、販売情報、顧客の購入履歴など、さまざまな既存システムの改修費が必要であり、専門人材も必要になるという課題がある。
