サービスブループリント

サービスブループリント

サービスブループリントとは、サービス全体の流れを可視化し、顧客の体験とその裏側で動く業務や組織の関わりを整理するための設計手法である。顧客が目にするフロントの行動だけでなく、バックヤードでの業務システム、関係部門の動きまでを一枚の図に書き出すことで、サービス全体を俯瞰しやすくなる。

サービスが複雑になればなるほど、「どこで価値が生まれ、どこに無理やムダが生じているのか」を関係者全員で共有することが難しくなる。そこでこの手法を用い、部門ごとに分断されがちだった業務のつながりを整理すれば、改善すべきポイントや連携の課題が自然と浮かび上がってくる。

また、顧客の行動と業務プロセスをセットで捉えるため、営業や企画、サポート、開発といった立場の異なるメンバーが、同じ図を見ながら議論を進められる点が実務で支持されている大きな理由といえる。

近年のサービス高度化や分業化によって、全体像を把握しないままプロジェクトを進めるリスクは高まっている。こうした中、ブラックボックス化しがちな業務や体験を意識的に可視化し、チームの共通言語にする手法として、サービスブループリントの役割はますます重要になっている。