サービス・レベル・マネジメントとは
ITサービスや通信サービスの品質や成果を、提供者と利用者が定期的・定量的に評価し、コストやニーズに最適なサービスを維持する仕組みをいう。Service Level Managementの頭文字を取って「SLM」と略されることもある。
情報システムやネットワークの利用者に対するヘルプデスク、障害対応、保守などの運用管理サービスのほか、アプリケーションを使った情報処理サービスなどが対象になる。
サービス・レベル・マネジメント（SLM）では、サービスの提供者と利用者が、サービスの仕様・品質や成果に関する評価基準、システム構成やユーザー情報を決定する。提供者は評価基準に基づいて定期的にサービスの品質や成果を利用者に報告し、両者が問題点を協議するための目標品質を設定し、その保証である「SLA（Service Level Agreement）」を契約書に明文化し、情報システム部門と利用部門の間、ITベンダーと利用企業の間などで契約を交わす。
アメリカの「ISP（Internet Service Provider）」では、サービス品質に関するSLAを作成し、そこに明記した品質が実現できなければ、利用料金を割り引く契約が主流となっている。
