SLAとは
Service Level Agreementの略で、「サービス品質保証」の意味。サービスを提供する事業者が契約者に対し、サービスを保証する契約のこと。一般的な内容として、サービス内容と範囲、品質水準の明確化と、守られなかった場合のルールなどが含まれる。「サービスレベルアグリーメント」や「サービスレベル合意書」とも呼ばれる。
SLAの対象は、通信サービス、レンタルサーバー、クラウドサービスなどがあり、サービスの定義や通信速度の保証、データの保全、メンテナンスなどによる停止時間の上限を定め、客観的に判断できる数値で示す。さらに、サービス品質が下回った場合のペナルティを定めることが多い。
ユーザーにとっては、保証を数値化することで、サービスの性能や機能を事前に知ることができるため、事業者の選定のための目安になる。一方、事業者にとっては、サービス品質をアピールすることができるので、顧客獲得につなげることができる。また、顧客から想定以上の品質や対応を求められるようなリスクを抑えることもできる。
