企業SNSが炎上してしまったときの対処法

上司：おはよう。あれ、なんだか騒がしいな……。どうしたんだ？
部下：会社のSNSで投稿した内容が炎上してしまったみたいで ……
クレームの電話が鳴りやみません！
上司：何だって!?

企業がSNSアカウントを持つことは近年では定着してきています。ですが、その管理が部下に任せきりになっていたり、ちゃんとした運用ルールを決めていない、ということはありませんか？

今回は、もしも自社のアカウントや社員が、SNSで炎上してしまったときの対応についてご紹介します。

上司：まず何から始めたらいいんだろうか？

炎上した原因を探りましょう。SNSが炎上する理由はさまざまで、状況を把握せずに対応してしまうと 、誤った対応で火に油を注ぐことになりかねません。まずは、どんな投稿がどんな理由で炎上しているのか、現状をできる限り迅速に把握しましょう。

上司：問題の投稿は削除した方がいいのかな ……？

すぐに削除するのはやめましょう。炎上が起きてすぐに問題の投稿を削除すると、証拠隠滅と受け取られ、より炎上が激しくなることもあります。第三者によって画面が保存され転載されている可能性もあるため、根本的な解決にはなりません。
どうしても削除したい場合はお詫びとともに、当該の投稿を削除したことを告げた方がよいでしょう。

上司：謝罪はとりあえずでもすぐ行えばいいんだろうか ……？

謝罪は適切かつ速やかに行いましょう。「とりあえず」での見当違いの謝罪や型どおりの謝罪、「開き直り」「言い訳」と捉えられてしまうような内容の謝罪は火に油を注ぎます。
こちらに非がある炎上の場合は、速やかに適切な内容の謝罪をしましょう。ネットだけでは済まない場合は、簡易的な謝罪を行ったうえで、後日正式に謝罪の場を設けることを伝えましょう。

上司：アカウントは消してしまった方がいいのかな ……？

削除はしなくても大丈夫です。アカウントは炎上させているユーザーとのコミュニケーションの場でもあるため、少なくとも事態が収束するまでは継続させましょう。

上司：通常投稿はいつから再開すればいいのかな ……？

世間の反応を見て決めましょう。炎上中は事態の経過報告や謝罪以外では利用しない方がよいでしょう。通常投稿の再開は世間の反応を見ながら判断するしかありません。SNS上での反応を見ながら徐々に再開させていきましょう。

炎上が落ち着いたらそれで終わりではありません。運用ルールの徹底はもちろんですが、リテラシーを高める勉強会などを行い、全社員が一貫した対応を取れるようにしましょう。炎上してしまった際は原因や経緯を会社全体で共有することも大切です。

上司：ふぅ なんとか落ち着いたな ……
部下：適切な対応のおかげで大事にならずに済んでよかったですね。
上司：そうだね。今回のことを教訓に、ルールを徹底してしっかり運用していこう！

いかがでしたか？ SNSが炎上してしまっても、迅速かつ誠意ある対応を行えば、かえってユーザーの信頼獲得につながる場合もあります。上手にSNSと付き合っていきましょう。